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8 étapes pour bonifier l’expérience client

7 août 2015  |   écrit par Hugues Fereau  |

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Un massage fait toujours du bien, nous le savons tous. La différence entre un bon massage et un excellent massage se situe dans l’appréciation du client de son expérience globale. Le massage est une partie de l’expérience qui comprend également tout l’aspect du service à la clientèle. On peut décomposer l’expérience client globale en huit étapes : l’offre, la prise de contact, l’accueil, l’entrevue, le massage, le retour, le paiement et le départ.

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« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » — Maya Angelou

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L’offre

L’expérience du client commence dès sa recherche de service. Un nouveau client se fait une première impression de votre entreprise à travers votre carte professionnelle, votre site web, vos dépliants publicitaires…. Leur apparence doit être soignée et professionnelle parce que vous n’avez qu’une chance de faire une bonne impression. Vous pouvez consulter à cet effet les articles Concevoir une publicité efficace et Se démarquer avec une image efficace.


La prise de contact

Le client intéressé par votre service vous appelle ensuite pour s’informer plus en détail et éventuellement réserver un soin. Il s’attend à se faire répondre de façon professionnelle. Il doit être assuré qu’il parle à la bonne personne. C’est l’occasion de démontrer la qualité professionnelle de vos services et de répondre à ses questions de façon claire et précise pour éviter toute ambiguïté.


L’accueil

À la troisième étape, le client vous rencontre physiquement pour la première fois. Sa perception sera influencée par votre sourire, votre habillement, votre parfum, votre apparence… Il en va de même pour vos locaux, le décor, votre équipement, etc. Les clients espèrent un environnement propre, sécuritaire et confortable, avant, pendant et après le massage. Si vous voulez en savoir plus, je vous invite à consulter les articles L’importance de la première impression et Recevoir ses clients à domicile.


L’entrevue

C’est à la quatrième étape que vous interrogez le client sur ses expériences antérieures, ses attentes, ses limitations et son état de santé. C’est une étape importante lors de laquelle vous allez choisir l’orientation de la séance tout en informant le client de ce que vous comptez faire. Le client doit consentir aux techniques utilisées. C’est aussi l’occasion de rassurer les nouveaux clients sur le déroulement du massage et de répondre à leurs questions.

Le client s’attend à disposer d’un endroit intime pour son déshabillage et au droit de se dévêtir selon son niveau de confort. Le rappeler aux clients leur montrera que vous vous souciez de leur confort et de leur besoin d’intimité.


Le massage

Lors du massage, le client sera reconnaissant que vous validiez sa satisfaction par rapport à la pression ou la température, mais sans trop insister. Certains clients aiment parler pendant le massage, d’autres veulent que vous respectiez leur quiétude. Le client souhaite d’être drapé de façon à respecter son intimité à l’aide d’une serviette ou une couverture, avec seulement la partie massée de découverte.


Le retour

Après le massage, il est conseillé de faire un retour avec votre client pour savoir ce qu’il a aimé et moins aimé, les inconforts éventuels afin de vérifier sa perception, le rassurer et l’informer.


Le paiement

L’étape du paiement fait partie intégrante de l’expérience client. Vous vous devez de respecter les prix entendus lors de la réservation ainsi que les modes de paiement acceptés. C’est l’occasion de fixer le prochain rendez-vous selon la fréquence désirée par le client. Il s’agit aussi d’un excellent moyen de fidéliser sa clientèle.


Le départ

L’expérience du client n’est pas terminée tant qu’il n’a pas quitté les lieux. La courtoisie de le raccompagner jusqu’à la sortie et de lui offrir des conseils pour prolonger les effets du massage influencera positivement son appréciation.

Ce qui distingue chaque étape de « bonne » à « wow » réside dans l’attention aux détails et la communication entre le thérapeute et le client. Plus vous aidez le client à comprendre ce qu’il peut attendre d’une séance de massage, plus vous répondez à ses questions, plus il appréciera son expérience. Quand un client expérimente un « wow », il est plus susceptible de reprendre un rendez-vous.

Une formation dans le service à la clientèle est un excellent atout en complément de celle en massothérapie.

 

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