La gestion des plaintes en massothérapie

Un jour ou l’autre, au cours de votre carrière de massothérapeute, vous aurez fort probablement à faire face à un client mécontent.

Aucun professionnel n’est vraiment à l’abri d’une plainte. Tous les massothérapeutes, même les plus expérimentés doivent se préparer à l’éventualité de décevoir un client.La grande majorité du temps, les clients insatisfaits ne réservent tout simplement pas de rendez-vous de suivi et poursuivent leur route ailleurs. Par contre, certains vous exprimeront leur mécontentement de vive voix, par courriel ou via un intermédiaire. Massothérapeutes, vous êtes avant tout des personnes humaines, sensibles et dévouées. La plainte est souvent un dur coup à encaisser. Vous vous remettez en question et vous demandez alors ce qui aurait pu être fait autrement. Peut-être même que vous avez tendance à douter de vos compétences dans ces moments-là. Voici quelques pistes de réflexion et solutions pour apprendre à bien gérer la critique et y faire face de façon professionnelle.

Mieux vaut prévenir que guérir : clarifier les attentes

Bien se prémunir contre d’éventuelles plaintes est une approche gagnante. Quand les attentes sont claires et que vos limites thérapeutiques ont été bien établies avec le client dès la première rencontre, vous évitez de vous mettre dans des situations où le client a des attentes irréalistes face à vos services ou vos connaissances. Il est important de mettre cartes sur table dès le début d’une relation thérapeutique. Si ces limites sont écrites, c’est encore mieux. Vous n’êtes le sauveur de personne, mais vous pouvez faire un grand bien. Il est important d’être honnête et intègre. Vaut mieux refuser un client (que vous sentez déjà difficile et exigent) que risquer que celui-ci ne soit pas satisfait et soit mécontent de votre service par la suite.

Rester professionnel et connaître son métier

Pour conserver une attitude professionnelle au moment même de la plainte, il convient de bien connaître son métier et de tenir ses notes de dossier à jour en bonne et due forme. Quand vous recevez un commentaire négatif à la suite d’un massage, le premier réflexe à avoir est d’aller consulter le dossier du client pour vérifier les manœuvres effectuées et les informations rapportées par le client ce jour-là. Au lieu de vous sentir attaqués, vous pouvez rappeler au client ce qui avait été fait au dernier rendez-vous et lui expliquer pourquoi certaines manœuvres en particulier peuvent engendrer plus de douleurs par exemple. Appuyez toujours vos paroles par des faits vérifiables et des données professionnelles connues au sujet de votre métier. Il existe un éventail de raisons pour lesquelles un client a des douleurs à la suite d’un massage. Bien que vous fassiez de votre mieux, les réactions individuelles sont imprévisibles. Notez en détail la plainte du client. L’important est de garder une trace de ce qui a été fait et de bien documenter ce que le client vous rapporte.

La critique : une opportunité d’évoluer et de changer

Vous savez, la perception que l’on se fait des événements influence beaucoup notre façon de réagir face aux obstacles de la vie. Et si on voyait le positif? Dites-vous tout d’abord que les clients qui oseront verbaliser leur déception vous font une fleur. C’est sans doute difficile de faire face à vos points faibles, mais cela est nécessaire à l’évolution et l’amélioration de votre pratique. Connaissez-vous la phrase « la folie c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent »? Au prochain rendez-vous, adaptez tout simplement votre soin en conséquence pour voir si cela peut faire une différence et montrez au client que vous êtes prêt à modifier votre façon de faire pour obtenir de meilleurs résultats. Les critiques et les regards extérieurs vous permettent donc d’avancer, de vous améliorer et de mieux vous adapter à vos clients. En faisant preuve d’humilité et en acceptant la critique, vous ferez preuve d’une grande maturité et d’un professionnalisme exemplaire.

Éviter la culpabilité

Comme vous êtes très empathiques, votre premier réflexe face à une plainte ou un commentaire négatif sera peut-être de vous confondre en excuses. Si vous avez donné un soin au mieux de vos compétences, avec écoute et attention, vous n’avez pas à vous sentir coupable si un client vous reproche d’avoir aggravé sa blessure ou encore de ne pas avoir répondu à ses attentes. Au lieu de vous lancer tout de suite dans les excuses ou même pire, de proposer un rendez-vous gratuit pour « vous rattraper », écoutez la plainte, prenez-la en considération et témoignez à votre client qu’il est entendu. Montrez-lui que vous avez à cœur son bien-être et que vous êtes sincèrement désolé de ce qui lui arrive. Au final, ne perdez pas votre énergie à essayer de savoir qui a raison ou tort et placez les intérêts de votre client avant les vôtres. L’ouverture et l’écoute seront vos alliées.

Connaître ses limites et référer au besoin

Bien que la critique soit une occasion d’évoluer, sachez aussi reconnaître une plainte non-fondée. Toujours en évitant les justifications et le sentiment de culpabilité, si vous savez que vous avez fait de votre mieux ou que les attentes ou les besoins du client dépassent votre champs de compétences, il vaut mieux, pour son bien, le référer à un autre professionnel qui sera en mesure de l’aider davantage. Sachez également qu’il y aura toujours des gens négatifs pour critiquer, d’autres auront tendance à se victimiser ou à avoir des attentes démesurées envers vos services. Cela ne vous appartient pas. Beaucoup de gens vivent toutes sortes de situations sociales, familiales et personnelles qui expliquent leurs réactions. Vous ne connaissez pas la vie des gens en profondeur et n’êtes pas le sauveur de personne. Diverses conditions sus-jacentes peuvent également faire en sorte que la massothérapie ne soit pas la meilleure approche pour certains clients. Vous ne pouvez pas tout prendre sur vos épaules. Faire preuve d’humilité et connaître ses limites est donc vraiment important.

Certains clients s’attendent à des miracles, d’autres veulent être guéris du premier coup. Finalement, faire face à la critique demande de la force de caractère et de la confiance en soi. Il y aura toujours des gens mécontents pour tout un tas de raisons, qui sont bien souvent hors de votre contrôle. Certains clients s’attendent à des miracles, d’autres veulent être « guéris » du premier coup. L’important demeure de clarifier les attentes, poser des questions pour bien comprendre la nature de la plainte et démontrer l’envie d’aider le client que ce soit en acceptant de changer votre façon de faire ou en référant à un professionnel qui sera davantage en mesure de l’aider si cela dépasse votre champs de compétence. Et surtout, ne vous laissez pas abattre par un ou deux commentaires négatifs et miser sur tous autres témoignages positifs et les nombreux clients satisfaits.