L’importance de la fidélisation pour le succès de sa pratique

Vous avez une clientèle établie, mais vous êtes prêt à augmenter votre achalandage et faire grandir votre entreprise. Pour ce faire, vous désirez fidéliser votre clientèle occasionnelle ou inciter les nouveaux clients à vous visiter plus régulièrement.

En plus d’une méthode efficace pour convaincre un client de reprendre un rendez-vous à la fin d’un soin, de petits détails peuvent jouer un rôle important dans la fréquence de consultation de vos clients.

Rappeler sa présence

On peut croire que les clients qui sont satisfaits de nos services reprendront rendez-vous régulièrement. Ce qu’on ne réalise pas toujours, c’est que les gens ont une vie occupée et qu’ils oublient carrément de prendre soin d’eux et de s’occuper de leurs maux. Combien de fois avez-vous entendu un client dire qu’il avait attendu trop longtemps avant de venir vous voir?

Il faut donc constamment rappeler sa présence grâce à divers outils marketing à votre portée.

• Infolettre : envoyez vos promotions; partagez des articles informatifs pouvant intéresser votre clientèle; informez-la des nouvelles dans votre pratique ou proposez des plages horaires de dernière minute. Dans tous les cas, le but n’est pas de submerger un client et de l’inciter à se désabonner de vos envois, donc un courriel par mois est suffisant. N’oubliez pas de demander l’autorisation d’ajouter leur adresse courriel à votre liste d’envoi.¹
• Médias sociaux : on ne le dira jamais assez, être présent et actif sur les médias sociaux est primordial. De plus en plus, Facebook permet aux gens de contacter directement les entreprises, alors qu’Instagram permet de publier de belles photos de votre quotidien pour rappeler à vos clients qu’il est peut-être temps de vous rendre visite.

D’autres stratégies de marketing peu coûteuses sont à votre disposition pour vous assurer une présence constante et efficace sur le web.

Instaurer un système de récompense

Quelle est la plus-value pour vos clients? De plus en plus de thérapeutes et de cliniques offrent leurs services et il est facile pour un client de butiner d’un thérapeute à un autre. Par contre, si chaque fois qu’un client prend rendez-vous à votre établissement celui-ci se rapproche d’une récompense, il y verra un « investissement », une motivation à vous choisir.

Sous la forme de « carte fidélité », vous pouvez offrir une récompense après un certain nombre de rendez-vous. Attention, il est toujours plus avantageux d’offrir du temps supplémentaire que des rabais en argent qui pourraient dévaluer vos soins.

Offrez une expérience personnalisée

Bien entendu, vous offrez des soins en fonction des besoins de vos clients. Par contre, certains aspects de l’expérience client peuvent vous démarquer de la compétition, puisque vos clients ne retrouveront ces attentions et ce « traitement royal » nulle part ailleurs. Offrez-leur donc des choix en ce qui a trait à :

• la durée de massage de chaque membre : si votre client n’a pas besoin d’un soin spécifique, demandez-lui ses attentes par rapport au temps consacré à chaque section du corps. Le but est qu’il ressorte sans se dire : « j’aurais aimé que mon thérapeute passe plus de temps sur mes jambes ». S’il n’est pas certain, décrivez-lui la façon dont vous diviserez votre temps; cela peut lui donner des repères pour identifier ses préférences;
• la musique : invitez-le à choisir l’ambiance qu’il préfère et qui maximisera sa relaxation;
• le type d’huile/crème/huiles essentielles : si vous avez plusieurs produits à proposer, décrivez les bienfaits de chacun et laissez lui choisir ceux qu’il préfère.

Accueillir, du début à la fin

À la fin du massage, si le temps le permet, offrez-lui de se détendre quelques minutes de plus pour bien se réveiller. Offrir des rafraîchissements (eau, thé, smoothie) à la sortie peut également ajouter à l’expérience et faire en sorte que le client sente qu’il en reçoit plus pour son argent.

Également, vous pourriez lui suggérer de se procurer des produits/outils particuliers ou simplement affirmer que vous désirez le revoir à un moment précis. Ce petit plus pourra marquer son esprit que vous êtes « son » thérapeute, que vous le connaissez et que vous êtes la personne la mieux désignée pour répondre à ses besoins en massothérapie. Notamment, si vous en ressentez la nécessité pour le bien être de votre client, vous pourriez le référer à un autre type de thérapeute ou professionnel de la santé. Ainsi, il se sentira en confiance, encadré et écouté.

La formation continue

En ajoutant des cordes à votre arc, vos clients n’auront pas à aller consulter un autre spécialiste pour des problèmes plus spécifiques nécessitant des soins différents de votre pratique actuelle. En apprenant de nouvelles techniques spécialisées, vous pourrez vous renouveler comme thérapeute et ajouter de la valeur à vos soins. Que ce soit de nouvelles techniques de massage de base ou thermales, d’une approche biomécanique ou des techniques de naturothérapie, vous donnerez une raison de plus à votre clientèle de rester fidèle!

Recevoir une opinion extérieure

Il peut vous être bénéfique de demander l’avis de votre entourage sur vos services et l’environnement dans lequel vous recevez vos clients. Offrez un soin à un(e) ami(e) ou à une connaissance, qui aurait les compétences pour vous conseiller, en passant par les mêmes étapes qu’un client régulier. En échange, il ou elle pourra vous donner ses commentaires quant à son expérience client. Parfois, un œil externe peut vous ouvrir les yeux sur du potentiel non exploité ou des petits irritants que vous n’auriez pas identifiés.

Évidemment, ces conseils font partie d’une approche globale d’un service à la clientèle efficace. Le meilleur moyen d’assurer la fidélisation de vos clients reste toujours de les amener à verbaliser leurs attentes lors de l’entrevue préliminaire, d’être à l’écoute de leurs besoins et de leur offrir le meilleur accueil possible.

¹Depuis 2014, la loi C-28 régule l’envoi d’infolettres, dont l’obligation à obtenir l’autorisation pour ajouter une adresse à une liste d’envoi. Pour tous les détails de la loi canadienne sur le « pourriel» : http://combattrelepourriel.gc.ca/eic/site/030.nsf/fra/accueil.