L’écoute et la communication en massothérapie

Une session de massothérapie va souvent bien au-delà du soulagement des douleurs musculaires; il s’agit aussi d’un moment de pause et de détente privilégié. Certains clients sont des adeptes réguliers de ces moments, mais pour nombre d’entre eux, il s’agit d’une expérience plus inhabituelle, parfois nouvelle.

Pour vous, c’est le quotidien. Le jargon de thérapeute, vous le connaissez et l’appliquez constamment. Mais pour un client, il n’est pas nécessairement évident de comprendre ce qui en est. Voici quelques trucs pour vous assurer de bien comprendre les besoins de votre client et d’être bien compris en retour, grâce à une communication optimale. Parce qu’un client satisfait en est un qui revient!

L’éducation et le dialogue

Lors de l’entrevue préliminaire, votre client vous parlera sans doute de ses douleurs principales, afin de débuter le plus rapidement possible son soin. Il généralisera comment il perçoit sa douleur, mais votre rôle est de vous assurer de bien cibler ses besoins. Expliquer la façon dont vous traiterez son problème en répétant ce que vous comprenez de ses symptômes assurera que vous êtes tous les deux sur la bonne page. Prenez le temps de lui expliquer les manœuvres que vous utiliserez, le temps alloué à chaque section et pourquoi vous lui recommandez ce soin. Demandez-lui si la proposition lui convient, si vous aviez bien compris ce qu’il est venu chercher; ce dernier pourra à ce moment, rectifier le tir au besoin.

Les non-dits

Je vous partage une situation qui m’est arrivée à quelques reprises et qui m’a fait réaliser un principe important.

Mise en situation : un client me dit qu’il a mal au haut du dos. En poussant un peu plus l’entrevue, je découvre qu’il s’agit d’un problème qui s’étend jusqu’aux pectoraux et j’opte pour un soin en ce sens, en ayant préalablement expliqué le tout à mon client, qui finit par me faire confiance.

Dans l’esprit de mon client, il s’attendait – et souhaitait – que je passe 75% du soin à masser son dos. C’est ce dont il avait envie, sur le moment, malgré mes recommandations. Mais il n’osait pas me le dire. À la fin du soin, lorsque je lui demande comment il a trouvé son soin, il me répond : «Ça a fait du bien, mais j’aurais préféré que tu passes 45 minutes sur mon dos.»

Sur le coup, le réflexe a été de me dire : «Mais pourquoi ne me l’a-t-il pas dit au début?!»

J’ai réalisé que beaucoup de clients se sentent mal à l’aise de nous verbaliser leur désaccord; ils ne veulent pas nous faire sentir qu’ils ne nous font pas confiance. Mais cela n’empêche pas leur déception lorsqu’ils n’ont pas reçu ce à quoi ils s’attendaient. Même si nous voulons trouver une stratégie pour atténuer leurs douleurs, parfois, il est mieux de respecter ce qu’ils ont en tête et s’assurer qu’ils soient satisfaits en quittant nos mains.

Je fais la comparaison à se rendre dans une crèmerie : j’ai vraiment envie d’une crème glacée marbrée, mais la serveuse me donne un yogourt glacé en prétextant que «c’est ce qu’il y a de mieux pour ma santé». Oui, l’option santé m’a été recommandée par une experte, mais ce jour-là, j’avais vraiment envie de la version «plaisir»!

Depuis que j’ai réalisé cela, j’offre deux options à mes clients; l’option «yogourt glacé» selon mes recommandations, ou l’option «crème glacée». Faire un choix entre deux options enlève le malaise de «contredire» son/sa thérapeute.

Le non-verbal

Votre client semble-t-il à l’aise?

Quelques signes non-verbaux peuvent vous indiquer que votre client est gêné ou inconfortable.

• Il se racle souvent la gorge, met ses mains au visage de façon prononcée en évitant de vous regarder;
• Sa posture est cambrée vers l’intérieur, ses épaules sont crispées, ses bras son croisés;
• Il semble agité et essaie de se distraire par des mouvements rapides et répétitifs, sous forme de tics (par exemple, un pied qui se ballotte frénétiquement) ;
• Il semble hésitant, incertain dans ses réponses ou fuyant et donne l’impression qu’il veut en finir au plus vite avec l’entrevue!

À la vue de ces signes, c’est l’occasion pour vous de le rassurer ou de creuser un peu plus en profondeur sur la nature de sa visite.

En conclusion…

En tant que thérapeute, vous avez un lien de proximité étroit qui vous met au premier plan de la relation d’aide, autant au niveau physique que psychologique. Comme dans toute relation interpersonnelle positive, la communication et l’écoute sont fondamentales, mais ne garantissent pas toujours la compréhension du message. Les quelques minutes de plus que vous prendrez pour vous en assurer seront payantes à long terme. Rien ne fidélise davantage un client qu’une relation de confiance basée sur le dialogue.