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L’art du service à la clientèle à l’ère numérique

29 avril 2021  |   écrit par Catherine Drouin  |

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Le service à la clientèle a connu une évolution fulgurante au court des dernières années. Il fut un temps où les entreprises affichaient majoritairement leurs produits et services dans les médias imprimés (journaux, pages jaunes, etc.) et se fiaient au bouche-à-oreille pour se faire connaître. Les temps ont bien changé depuis. De nos jours, rares sont les entreprises qui ne possèdent pas de site internet et qui n’utilisent pas les médias sociaux à des fins de promotion. Le papier est délaissé et fait place à un monde davantage virtuel. Le numérique prend de plus en plus de place, et ce, dans toutes les sphères de nos vies. Aujourd’hui, il est donc quasi inévitable de ne pas avoir recours à la technologie lorsqu’on est travailleur autonome. En effet, les habitudes des consommateurs ont énormément évoluées dans les dernières années.

Si vous êtes massothérapeute depuis quelque temps déjà, vous avez sûrement dû repenser votre façon de rejoindre votre clientèle et de communiquer avec elle. Détenir un site web, utiliser une plateforme pour la prise de rendez-vous et alimenter ses médias sociaux ou un blogue sont maintenant chose courante. Autrefois, on avait le réflexe de téléphoner dans une clinique pour obtenir un rendez-vous ou de l’information. Aujourd’hui, il est désormais possible de tout faire sur le web. Tout est devenu tellement facile et rapide que l’on pourrait être tenté de n’y voir que du positif. La technologie facilite grandement nos vies à divers niveaux, mais cela peut parfois s’avérer être un couteau à double tranchant si on ne sait pas bien s’en servir. Voici donc quelques pistes pour vous assurer d’offrir un service à la clientèle de qualité tout en profitant des avantages du numérique.

Gens qui utilisent le service à la clientèle sur différents outils numériques

Connaître sa clientèle cible pour mieux la servir

Comme massothérapeute, il se peut que vous ayez développé une spécialisation qui rejoint une clientèle en particulier. Pour bien utiliser les outils numériques, il vous faudra connaître les habitudes de celle-ci. Voici donc quelques questions pertinentes que vous pourrez poser à vos clients avant leur séance ou à ajouter au questionnaire santé afin de vous épauler dans votre démarche :

  • Est-ce que vous utilisez les médias sociaux dans la vie de tous les jours? ;
  • Par quel médium préférez-vous effectuer la prise de rendez-vous (plateforme en ligne, médias sociaux, téléphone, etc.)? ;
  • Êtes-vous à l’aise avec l’utilisation de plateformes ou logiciels de prise de rendez-vous? ;
  • Avez-vous facilement accès à internet? À un appareil mobile ou à un ordinateur? ;
  • Êtes-vous à l’aise avec la prise de rendez-vous en ligne ?

Il est important de mentionner que ce qui est facilitant pour vous ne le sera pas nécessairement pour votre clientèle. Vous devez trouver la ou les meilleures approches. En prenant soin de bien connaître les besoins et les attentes de vos clients, vous pourrez ainsi mieux les rejoindre et les servir.

Différents moyens de communication avec la clientèle

Établir des limites claires au niveau de ses communications

Auparavant, si on désirait parler à son professionnel à la suite d’une séance de massothérapie, il fallait d’abord téléphoner à la clinique sur les heures d’ouverture, puis passer par une secrétaire et espérer qu’il soit disponible ou attendre un retour d’appel. Maintenant, presque tout le monde a un profil sur les médias sociaux, une page web ou encore une adresse courriel publique. Cela peut parfois donner l’impression que les thérapeutes sont toujours disponibles. Bien que le numérique facilite les communications à divers niveaux, il peut aussi y avoir plusieurs aspects négatifs. Comme travailleur autonome, voir les notifications de message s’afficher en temps réel par exemple peut créer une certaine pression et une charge mentale considérable. Voici quelques conseils pour ne pas se laisser ensevelir et être en mesure de maintenir son efficience tout en profitant des avantages des technologies.

Indiquer le meilleur moyen pour vous joindre

Tout d’abord, assurez-vous de mentionner à vos clients quelle est la meilleure façon de vous contacter. Si vous permettez les communications numériques, précisez quel outil ou quel service en ligne vous désirez que votre clientèle utilise pour vous contacter (courriel, Facebook, formulaire de contact, etc.). De plus, vous pourrez déterminer dans quelle situation ou pour quel type de question ils pourront vous écrire (questions à la suite de leur massage, inquiétudes en lien avec vos soins, demande d’informations complémentaires de suivi, des références, etc.).

Établir vos modalités de réponse

Notamment, il serait important d’établir votre délai de réponse. Pour vous faciliter la tâche et avoir l’esprit tranquille, vous pouvez vous servir des options de messages automatisés. La plupart des réseaux sociaux offrent cette possibilité dans les paramètres de votre page. De même, vous pouvez programmer une réponse automatisée pour votre boîte courriel professionnelle ou encore votre formulaire de contact sur votre site web. Ainsi, les clients sauront que vous avez bien reçu leur message et que vous effectuerez un suivi à leur demande dans un délai déterminé.

Prévoir des moments pour répondre à vos messages

Dans votre service à la clientèle, vous avez une grosse part de responsabilité dans la gestion des communications en ligne. Si vous prenez l’habitude de répondre très rapidement aux messages, et ce, même un dimanche soir, cela pourrait donner l’impression à vos clients que vous êtes toujours disponible. Être réactif sur les réseaux sociaux est très important, cependant vous devez vous respecter. Afin d’assurer une efficience dans votre gestion de temps et de travail, vous pouvez déterminer des moments dans la journée où vous prévoyez répondre à vos courriels ainsi qu’à vos plateformes web. Vous pouvez par exemple choisir de répondre à vos messages en blocs de temps distincts, trois fois par semaine, ou encore répondre le matin avant de commencer votre journée et le soir en terminant le travail.

Choisir ses plateformes et éviter l’éparpillement

De même, encore dans le but de mieux rentabiliser votre temps, évitez les communications qui se dédoublent sur vos différentes plateformes. Cela peut devenir très difficile à gérer et vous vous éparpillerez tout en risquant de perdre des informations précieuses. À vous de déterminer ce qui vous convient le plus. Habituellement, il est aidant de s’en tenir à un seul médium pour la prise de rendez-vous. Si vos clients réservent via une plateforme ou une application par exemple, veillez à les diriger vers ce système en particulier prioritairement. Également, vous pouvez décider d’utiliser vos réseaux sociaux seulement pour informer les gens, faire des promotions ou des vidéos, sans toutefois permettre la prise de rendez-vous. Il ne tient qu’à vous d’indiquer la marche à suivre pour votre clientèle.

Une massothérapeute parle à un client au téléphone

Soigner ses communications

Les communications virtuelles existent, entre autres, parce qu’elles sont rapides, faciles et efficaces. Cependant, dans certaines situations, un coup de fil peut s’avérer plus judicieux. Par exemple, si vous êtes face à une situation plus délicate à gérer qui exige une communication claire et qui ne laisse pas place à l’interprétation, il peut s’avérer plus pertinent d’utiliser le téléphone. Au moyen des communications en ligne, il est impossible d’entendre le ton de la voix et de percevoir la réaction ainsi que le non verbal de l’interlocuteur. Afin d’offrir un service à la clientèle optimal, gardez cet aspect en tête en tout temps. Les clients ne peuvent pas toujours deviner les intentions derrière vos mots. Comme chacun analysera les communications en fonction de son vécu personnel, il faut redoubler d’attention.

Sans en abuser et en gardant une distance ainsi qu’un professionnalisme, les emojis peuvent ajouter une âme à vos communications. Prenez le temps de soigner vos communications ainsi que d’y ajouter une touche personnelle et chaleureuse. Le but est que les clients sentent l’humain derrière l’écran et pour cela, les photos, les emojis ainsi qu’un bon choix de mots font toute la différence!

S’assurer de la sécurité des données personnelles

La sécurité ainsi que la protection des données personnelles et de paiement peuvent inquiéter les clients. En effet, effectuer des transactions en ligne et utiliser des dossiers informatisés est de plus en plus courant comme pratique chez les massothérapeutes. Cependant, il faut avoir une bonne connaissance et savoir bien utiliser les divers logiciels pour protéger les données de sa clientèle. Il est donc primordial d’aller à la recherche d’outils fiables qui protégeront les clients adéquatement.

Pour ce qui est des médias sociaux, ils représentent un danger notable au niveau de la sécurité des informations personnelles de santé de votre clientèle, car ils ne vous appartiennent pas. Ils sont détenus par des entreprises privées qui peuvent exploiter vos données personnelles ainsi que celles de vos clients comme bon leur semble. Bien qu’ils soient de bons médiums pour se faire connaître et établir un premier contact, rien n’y est confidentiel. De ce fait, une boîte courriel professionnelle est souvent beaucoup plus appropriée pour communiquer de manière sécuritaire et discrète avec les clients.

Massothérapeute qui utilise des outils numériques

Le virage numérique en entreprise

Si vous souhaitez intégrer de nouveaux outils numériques au sein de votre entreprise de massothérapie, il serait judicieux d’offrir à vos employés une formation adéquate. En effet, afin de vous assurer d’une gestion optimale et professionnelle de ceux-ci par votre équipe, voici quelques exemples de notions pertinentes à leur transmettre :

  • Apprendre à bien travailler avec le logiciel de prise de rendez-vous;
  • Création de dossiers pour les clients;
  • Gestion des plaintes;
  • Traitement et canevas de réponses aux courriels;

De plus, il est impératif que vos employés aient connaissance de l’éthique professionnelle et du code de déontologie à appliquer dans le domaine de la massothérapie. En bref, les outils numériques ont beaucoup à apporter au sein d’une entreprise. Ils peuvent être très avantageux au niveau de l’efficience du service à la clientèle, s’ils sont bien utilisés et maîtrisés.

En conclusion

Finalement, les outils numériques peuvent faciliter votre travail en massothérapie à plusieurs égards ainsi que votre service à la clientèle. Cependant, assurez-vous que cela répond aussi à un besoin et que cela serve bien votre clientèle cible. Également, il vous faudra modifier la façon dont vous communiquez pour vous assurer que vos messages soient clairs et que l’information ne prête pas à de mauvaises interprétations. Vous allez peut-être devoir également établir des limites saines pour l’utilisation des outils numériques afin de demeurer efficace et professionnel. Décidément, apprendre à bien utiliser les médias sociaux et les diverses plateformes web est primordial. En effet, il important d’en faire bon usage pour protéger votre vie privée ainsi que celle de vos clients. Pour ce faire, n’hésitez pas à avoir recours à de l’aide de professionnels, tutoriels ou coachs. Vous serez mieux outillés et vous pourrez exploiter les plateformes numériques en toute sécurité!

 

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Catherine Drouin

Passionnée de voyages, c’est au retour d’un long voyage transformateur en Inde en 2010 que Catherine s’est intuitivement inscrite à un programme de massothérapie. Ses expériences d’aide humanitaire lui avaient permis de confirmer son intérêt grandissant envers la relation d’aide. Multipassionnée et toujours dans l'intention d'améliorer son bien-être et celui de ses clients, elle entame une formation de naturopathie en 2014. Par la suite, elle se spécialise en santé de la femme suite à des difficultés personnelles dans ce domaine. À son cursus s'ajoutent aujourd'hui plusieurs autres formations notamment dans le domaine de l'herboristerie, la technique Arvigo® de massage abdominal Maya, la relation d'aide et la méditation pleine conscience. Sa passion est contagieuse et sa pratique est fondée sur l'écoute bienveillante, le respect ainsi que le désir d'aider les femmes à mieux se connaître et à reprendre les rênes de leur santé. www.lasanteacoeur.com

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