Messages clés pour fidéliser sa clientèle

Lorsqu’on démarre notre entreprise, le développement des affaires et la recherche de clients font partie de nos activités principales. C’est tout à fait normal au début, car nous avons besoin de clients. Toutefois, il ne faut pas tomber dans le piège marketing d’être seulement et toujours en recherche de clientèle, mais aussi penser à fidéliser sa clientèle déjà existante.

Un client qui adhère déjà à vos services et votre message est plus susceptible de reprendre rendez-vous avec vous. Il a d’ailleurs beaucoup plus de chance de devenir un « super fan » de vos services, et ça, c’est une personne qui parle beaucoup de vous avec enthousiasme. Votre client fidèle sera donc plus enclin à vous référer son entourage. La fidélisation devrait être au cœur de votre attention, car il est beaucoup plus facile et moins dispendieux de fidéliser un client que d’en chercher des nouveaux.

La stratégie de fidélisation

Une stratégie de fidélisation, ce n’est pas uniquement offrir un prochain rendez-vous ou envoyer une carte de Noël ou encore être compétent dans son domaine. Certes, tout ça est important, mais ça ne vous distingue pas nécessairement de vos collègues. Il faut parfois pousser plus loin pour dépasser les attentes de vos clients.

Une stratégie de fidélisation peut prendre plusieurs formes et devrait être unique à vous. Un service et une expérience client qui soit différente et mémorable est un bon moyen de se distinguer. Plus que le soin reçu, l’expérience client débute au moment de la prise de rendez-vous jusqu’au départ de votre client. Certains diront même jusqu’au prochain rendez-vous.

En quoi êtes-vous différent ? Trouvez ce qui fait la différence entre vous et un autre massothérapeute. Revoyez votre approche, votre manière de recevoir votre client, votre routine de soin, votre retour sur le massage, le temps que vous consacrez à votre client, etc. Vous démarquez par vos valeurs, votre service, vos petites attentions, votre savoir-faire ou votre savoir-être peut devenir une valeur ajoutée à votre massage.

Si vous ne savez toujours pas en quoi vous êtes différent, allez vous faire masser et observez ce que le ou la massothérapeute offre comme expérience client et ce que vous appréciez de cette personne pour vous aider à cibler ce que vous faites différemment qui pourrait être une valeur ajoutée qui vous distingue. Les clients cherchent de plus en plus à établir une connexion avec les entreprises qu’ils côtoient. Plus vous serez vous-même et cohérent dans vos messages plus votre clientèle s’identifiera à votre entreprise. Vous créerez un sentiment d’appartenance qui amènera vos clients à reprendre rendez-vous avec vous.

Établir ses messages clés

Il est impératif de bien connaître votre clientèle pour mieux la fidéliser. Vous serez ainsi plus à même de proposer un soin personnalisé. Déterminez ce que vos clients ont en commun, mais pensez également à en apprendre davantage sur les besoins et les attentes de chacun de vos clients, car il n’y a pas de secret ; la clé, c’est de les écouter. Par exemple, si vous avez un client qui adore la chaleur, vous pourriez lui proposer un massage aux pierres chaudes en lui parlant des effets de ce type de massage sur le corps et le mental. L’idée est de suggérer un prochain soin qui fera en sorte que votre client ait hâte à son massage. Ou encore, à la suite d’un massage, en plus du suivi et des conseils que vous lui offrez, parlez-lui de ce que vous ferez la prochaine fois et ce que cela pourrait engendrer comme résultats.

C’est le même principe pour trouver ce qui vous distingue comme thérapeute. Écoutez vos clients lorsqu’ils vous font des commentaires et prenez note de ce qui en ressort. Si certains qualificatifs reviennent souvent, dites-vous que c’est peut-être parce que c’est vrai ! Vous pourriez utiliser ces mots pour décrire votre entreprise, vos services, ou même pour parler de votre mission ou de vos valeurs.

Certes, vous communiquez vos messages directement avec vos clients lors de vos échanges avant et après le massage, mais vous devez aussi penser à véhiculer vos messages entre les séances. Plus vous êtes présent dans l’esprit de vos clients, plus ceux-ci ont une chance de prendre rendez-vous. Une présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn) devient presqu’incontournable de nos jours. C’est d’ailleurs un excellent moyen de communiquer avec l’ensemble de votre clientèle, et ce, sur une base régulière.

Les publications sur vos réseaux sociaux professionnels (Facebook, Instagram, LinkedIn) devraient être en lien avec votre mission et vos valeurs et, du même coup, intéresser votre clientèle cible. Lorsque vous créez des publications, demandez-vous si cela intéressera vos clients fidèles. De cette façon, vos messages ont beaucoup plus de chances d’être lus et partagés.

Récompenser pour fidéliser

Établir un programme de récompenses à vos clients peut vous aider à les fidéliser. Récompenser, c’est la somme des attentions particulières que vous leur apporterez et qui permettront de créer des ambassadeurs naturels qui parleront de vous.

On peut récompenser sous plusieurs formes. Par exemple, vous savez qu’une cliente vient d’accoucher, pourquoi ne pas lui envoyer un courriel, l’appeler ou lui envoyer une carte pour la féliciter. Vous pourriez même avoir un registre avec les anniversaires de chacun afin de contacter vos clients pour leur souhaiter joyeux anniversaire et leur offrir un rabais par exemple. Ou encore proposer à vos clients fidèles un nouveau soin au même tarif (exemple un massage aux pierres chaudes au prix d’un suédois). Avec un peu d’investissement budgétaire, vous pourriez organiser une journée exclusive pour votre clientèle fidèle avec des bouchées, des cadeaux et de l’information sur vos nouveautés.

En vous intéressant sincèrement à votre clientèle, vous connecterez avec elle. Plus vous offrirez un service personnalisé, plus votre client aura l’impression que vous prenez soin de lui comme une personne unique et non pas comme un numéro.

Crédibilité et lien de confiance

Il y a différentes manières pour créer un lien de confiance. Pour certains c’est dans l’approche professionnel. Plus votre client comprend ce que vous faites et les résultats qu’il peut obtenir, plus il voudra continuer avec vous. Soyez clair et vulgarisez vos interventions lorsque vous expliquez à votre client ce que vous ressentez sous vos mains. De plus, sachez bien identifier ce que votre approche peut lui apporter afin de justifier la valeur de vos soins. Pensez à lui offrir des conseils pour prendre soin de lui entre vos séances de massothérapie ou référez-le vers d’autres approches complémentaires au besoin. Développer une approche bienveillante dans l’écoute des besoins de votre client vous amènera à lui offrir ce qu’il y a de mieux selon sa condition, ses besoins et ses attentes.

Une infolettre qui parle à vos clients

Une infolettre est intéressante seulement si elle apporte une valeur ajoutée à votre service. Il est important que vous gardiez la même fréquence tout au long de vos envois. Alors assurez-vous d’être en mesure de créer du nouveau contenu pertinent pour votre clientèle sur une base régulière. Vaut mieux envoyer aucune infolettre ou à une fréquence de une fois par deux mois que d’envoyer une infolettre seulement quand vous avez le temps. De plus, éviter d’utiliser vos infolettres uniquement comme un moyen de pousser vos promotions et de remplir vos plages horaires vides. Gardez en tête la règle suivante : 80 % de contenu pour 20 % de promotion.

En 2020, notre client a accès à une multitude d’options qui s’offre à lui chaque jour. Il est informé et il cherche à établir des liens avec des entreprises qui partagent les mêmes valeurs que lui.

Je dirais que votre succès réside dans votre unicité, dans votre capacité à vous démarquer et aussi par l’expérience que vous laisserez dans l’esprit de votre client.

Sources :
https://fr.shopify.ca/blog/fidelisation-client-3-strategies-pour-engager-les-clients